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Begriffe und Definitionen

Nicht alle Begriffe, die im Rahmen des Qualitätsmanagements verwendet werden, sind selbst erklärend. Auf dieser Seite werden die wichtigsten verwendeten Begriffe definiert.

Benchmarking

Benchmarking (Benchmark = Messlatte) ist eine Methode, bei der eine Organisation ihre Vorgehensweisen und Ergebnisse mit denen anderer Organisationen vergleicht. Diese können sowohl aus der gleichen Branche stammen, als auch branchenfremd sein. Der Vergleich erfolgt idealerweise mit den Organisationen, die die besten Vorgehensweisen vorzuweisen haben, bzw. die die besten Ergebnissen erzielen, um von den "Besten" zu lernen.

EFQM

European Foundation for Quality Management

Gemeinnützige europäische Stiftung, gegründet 1988 von vierzehn führenden europäischen Unternehmen. Ziele sind die Verbreitung eines umfassenden Qualitätsverständnisses und die Unterstützung von Organisationen bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung. Z.Zt. sind über 800 Organisationen Mitglied der EFQM.

Ethik und Werte

Grundhaltungen i.S. handlungsleitender Orientierungen psychiatrischen Handelns (z.B. Menschenbild, Gesundheits-, Krankheits-, Behandlungsverständnis, u.a.) und Arbeitsgrundsätze i.S. selbstverpflichtender Regeln für den Umgang mit Patienten, untereinander und mit Dritten

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Excellence

Allgemein für "hervorragende Leistung".

Nach EFQM überragende Praktiken in der Führung der Klinik und beim Erzielen von Ergebnissen entsprechend dem EFQM-Konzept.

Finanzen

Die für das tägliche Geschäft der Klinik erforderlichen kurzfristigen Mittel und Geldmittel aus verschiedenen Quellen, die für längerfristige Finanzierungen der Klinik benötigt werden.

Führung

Das Verhalten der Führungskräfte, um die Klinik zu umfassender Qualität zu entwickeln.

Führungskräfte

Neben der Betriebsleitung alle Personen, die eine Führungsrolle (= Personalverantwortung) in Abteilungen, Organisationseinheiten, Fachgebieten etc. wahrnehmen.

Gesellschaft

Diejenigen Personen, die von der Klinik betroffen sind oder es meinen und nicht zum Kreis der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Kundinnen und Kunden sowie Partnerinnen und Partner gehören.

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Gesellschaftsbezogene Ergebnisse

Die Qualität der Klinik hört nicht an der Pforte auf, sondern ist auch im lokalen und regionalen Umfeld spürbar. Daher wertet die Klinik Rückmeldungen aus der Nachbarschaft, Beiräten, politischen Vertretungen, Presse, etc. aus.

Innovation

Die praktische Umsetzung von Ideen in neue Konzepte, Therapien, Dienstleistungen, Prozesse, Systeme sowie Formen des Miteinanders in der Klinik.

Kreativität

Das Entwickeln von Ideen für neue oder verbesserte Arbeitsmethoden und Dienstleistungen. Vorstufe der Innovation.

KTQ

Kooperation für Qualität und Transparenz im Krankenhaus

Gemäß KTQ erfolgt eine Begutachtung des Qualitätsmanagements von Krankenhäusern durch sogenannte Visitoren und bei erfolgreichem "Bestehen" die Vergabe eines Zertifikates.

Kultur

Die gesamte Palette von Verhaltensweisen, ethischen Grundsätzen und Werten, die von den Mitgliedern der Klinik weitergegeben, praktiziert und mit Nachdruck vertreten wird.

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Kunden

Allgemein eine Organisation oder Person, die ein Produkt/eine Leistung empfängt bzw. bezahlt.

Im Krankenhaus unterscheidet man im wesentlichen 3 Kundengruppen:

  • Patientinnen, Patienten und deren Angehörige
  • Kostenträger
  • Niedergelassene Ärztinnen und Ärzte und andere zuweisende/nachsorgende Dienste/Einrichtungen

In der Psychiatrie sind gemäß dem gesellschaftlichen Auftrag Instanzen der öffentlichen Sicherheit und Ordnung sowie der Rechtspflege als 4. Kundengruppe hinzu zu rechnen:

  • Ordnungsbehörden, Gerichte, gesetzliche Betreuer

Die Kundengruppen unterscheiden sich je nach Fachgebiet/Abteilung/Klinik.

Kundenbezogene Ergebnisse

Rückmeldungen und Indikatoren der wichtigen Kundengruppen zur Zufriedenheit mit den Dienstleistungen der Klinik (Umfragen, Beschwerden, etc.).

Leistung

Ein Messergebnis für die Errungenschaften eines Einzelnen, eines Teams, eines Prozesses oder der Gesamtklinik.

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Leistungsindikatoren

Messergebnisse, welche die Klinik verwendet, um ihre Gesamtleistung zu analysieren und zu verbessern. Gruppen von Leistungsindikatoren sind:

  • medizinisch relevante Indikatoren
  • ökonomisch relevante Indikatoren
  • subjektiv relevante Indikatoren (z.B. Zufriedenheit)

Leitbild

Kurze und prägnante Formulierung der Mission und Vision der Klinik (s.u.) sowie wesentliche Orientierungen für die Art und Weise der Umsetzung.

Das Leitbild soll allen Beteiligten eine Orientierung für ihr Verhalten in der Klinik geben und zur Identifikation mit der Klinik beitragen.

Lernen

Das Erwerben und Verstehen von Informationen, die zur Verbesserung oder Veränderung führen können.

Managementprozesse

Strategische und steuernde Abläufe, in die insbesondere die Führungskräfte einbezogen sind. Durch Managementprozesse werden insbesondere Strategien und Ziele erarbeitet und deren Erreichung verfolgt.

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Managementsystem

Eine grundlegende Struktur der Prozesse und Verfahren, mit denen die Klinik sicherstellt, dass sie alle zum Erreichen ihrer Ziele erforderlichen Aufgaben bewältigt.

Mission

Daseinszweck der Klinik/Abteilung:

Grundlagen sind der Versorgungsauftrag und die fachliche Zuständigkeit, darüber hinaus das Selbstverständnis und die Selbstverpflichtung (was die Klinik/Abteilung sein will und wozu sie sich verpflichtet)

Mitarbeiter

Alle in der Klinik beschäftigten Personen einschließlich Voll- und Teilzeitkräfte sowie befristet beschäftigte Personen und Beschäftigte auf Honorarbasis.

Mitarbeiterorientierung

Art und Weise des Umgangs der Klinik mit ihren Mitarbeitern.

Mitarbeiterbezogene Ergebnisse

Rückmeldungen der Mitarbeiter zur Zufriedenheit mit Aspekten wie Motivation, Arbeitsplatz, Vorgesetzte, Sozialleistungen, etc. (z.B. durch Umfragen sowie weitere Indikatoren wie z.B. Fehlzeiten, Fluktuation, Belastungsquote).

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Partnerschaften

Allgemein Arbeitsbeziehungen zwischen zwei oder mehreren Parteien, die einen Gewinn für die Kunden erbringen. Zum einen umfasst der Begriff "Partnerschaften" die Vernetzung der Klinik/Abteilung mit anderen Ebenen der Gesundheitsversorgung über eine aktive, patientenbezogene Kooperation. Zum anderen umfasst er Arbeitsbeziehungen zu Lieferanten und Dienstleistern, die Produkte und Dienstleistungen für das Krankenhaus erbringen.

Weiterhin spricht man von Partnerschaften bei patientenübergreifenden Kooperationen, z.B. bei einer abgestimmten oder gemeinsamen Angebotsentwicklung, Projekten, systematisch gestalteten Austauschbeziehungen, etc.

Unter dem Aspekt gemeindebezogener Versorgungskonzepte, orientiert an den Prinzipien der Gemeindepsychiatrie, sind Personen/ Organisationen je nach Perspektive Kunden und Partner.

Schlüsselpartner sind u.a.

  • Einweisende Ärzte und Einrichtungen
  • weiterbehandelnde Ärzte und Einrichtungen
  • gemeindepsychiatrische Dienste/ Einrichtungen
  • Gruppen/Verbände der Psychiatrieerfahrenen
  • Gruppen/Verbände der Angehörigen
  • kommunale Interessengruppen/ Verbände
  • (psychosoziale) Versorgungsträger
  • Einrichtungen der Forschung, Lehre, Aus-, Fort- und Weiterbildung
  • Lieferanten und Dienstleister etc.

Beispiele für strukturierte Partnerschaftsbeziehungen sind

  • Kooperationsvereinbarungen
  • Beteiligung an integrierten Versorgungsformen
  • gemeinsame Nutzung technischer Einrichtungen
  • modellhafte Projekte mit Kostenträgern
  • Beteiligung an regionalen Aktivitäten der Gesundheitsaufklärung und -förderung
  • Aktivitäten in Bezug auf die Gemeinde(n) des Versorgungsgebietes/Versorgungssektors
  • (gemeinsame) Fortbildungen, Austausch von Informationen und Erfahrung

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Politik und Strategie

Unter "Politik und Strategie" wird eine langfristig überlegte und umfassende Handlungsweise verstanden, die über:

  • vorausschauende Planung, klare und begründete Zielsetzungen
  • allgemeine Leitlinien
  • handlungsleitende Konzepte

den Orientierungsrahmen für individuelle Tätigkeiten und Ereignisse abgibt.

Alternativ

Daseinszweck, Wertesystem Leitbild und strategische Ausrichtung der Klinik sowie die Art und Weise der Verwirklichung dieser Aspekte.

Prozesse

(Arbeits-)Abläufe in der Klinik. Sie setzen sich aus einzelnen Arbeitsschritten zusammen, für die es definierte Verantwortlichkeiten gibt.

Qualität

Erfüllung der Anforderungen der Kunden/ Interessengruppen

Qualitätsmanagement

Geplante und systematische Methoden, Vorgehensweisen und Instrumente zur Sicherstellung einer guten Qualität, bezogen auf die Kunden, Kernaufgaben und Mitarbeiter. Dies beinhaltet auch eine angemessene Dokumentation.

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Qualitätsmanagementbeauftragte Person

Stabstelle der Betriebsleitung mit folgenden Aufgaben:

  • Ansprechpartner für qualitätsrelevante Aspekte innerhalb der Klinik
  • Koordination der Einzelaktivitäten in den Klinikabteilungen
  • Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Selbstwertungen innerhalb der Klinik
  • Begleitung und Beratung von Verbesserungsteams
  • Initiierung und Durchführung von Verbesserungsprojekten
  • Schulung von Mitarbeitern zu den Inhalten und Methoden des EFQM-Ansatzes
  • Beratung der Betriebsleitung zu qualitätsrelevanten Inhalten

Ressourcen

Mittel wie Finanzen, Material, Informationen, nichterneuerbare Medien (Energie, Wasser, Luft, Boden)

Das Management von Ressourcen beinhaltet Planung, Einsatz, Kontrolle und Erhaltung von Mitteln sowie Maßnahmen zu deren Erhaltung

Schlüsselergebnisse

Anhand von Kennzahlen und Indikatoren ermittelte Ergebnisse der Klinik zum Behandlungserfolg (medizinisch, pflegerisch), zum Leistungsgeschehen, zu Finanzen sowie zur Qualität der unterstützenden Prozesse (Bearbeitungszeiten, Verbräuche, Verbesserungen, etc.).

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Schlüsselprozesse

Unter Schlüsselprozessen werden die organisationsweiten, abteilungsübergreifenden Abläufe verstanden, die maßgeblich die Qualität der Klinik bestimmen und maßgeblich zur Zufriedenheit der "Kunden" beitragen; sie lassen sich unmittelbar aus dem Auftrag und dem Selbstverständnis der Klinik ableiten.

Für das Krankenhaus stehen die medizinischen, weiteren therapeutischen und pflegerischen Abläufe eines Krankenhauses - Aufnahme, Untersuchung, Diagnose, Therapie, Entlassung - im Mittelpunkt.

Selbstbewertung

IST-Analyse oder Standortbestimmung der Klinik oder allgemein einer Organisation, unter der Berücksichtigung der Fragen und Inhalte des EFQM-Modells. Ziel der Selbstbewertung ist die Ermittlung von Stärken und Verbesserungsbereichen der Klinik.

Unterstützende Prozesse

Unterstützende Prozesse sind Abläufe, durch die Schlüsselprozesse erst ermöglicht werden. Kundengruppen werden nicht direkt berührt; unterstützende Prozesse wirken klinikintern.

Vision

angestrebter Stand der Klinik/Abteilung in 3-5 Jahren; Entwicklungsperspektive (wohin will die Klinik/Abteilung sich entwickeln )

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Wahrnehmung

Die Meinung eines Einzelnen oder einer Gruppe von Personen.

Wissen

Wissen ist Bestandteil der zusammenhängenden Begriffe "Daten, Informationen und Wissen". Daten sind rohe Fakten. Informationen sind Daten, die Zusammenhänge darstellen und auswertbar sind. Wissen ist die Auswertung und Umsetzung von Informationen.

Ziele

Ziele legen fest, "was" erreicht werden soll (das Ergebnis), ohne das "wie" vorzugeben (das Verfahren, den Weg, um das Ergebnis zu erreichen). Ziele sind mess- bzw. überprüfbar.